Verhält sich ein Mitarbeiter gegenüber Kunden unfreundlich, so kann der Arbeitgeber ihn abmahnen. Dies gilt vor allem dann, wenn die Unfreundlichkeit schriftlich fixiert wird. Denn unhöfliche E-Mails oder Briefe lassen sich kaum mehr als Spontanreaktion entschuldigen.
Das LAG Schleswig-Holstein entschied im Mai dieses Jahres über einen Berufs- und Ausbildungsberater in einer Einrichtung, die Dienstleistungen für kammerzugehörige Betriebe erbringt. Dieser hatte eine freundliche Mail eines angehenden Handwerksmeisters, der nach Anmeldemöglichkeiten zu einer mündlichen Ergänzungsprüfung gefragt hatte, wie folgt beantwortet:
„Hallo Herr S., es dürfte eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet, wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.“
Nachdem sich der Handwerker über den Ton beschwert hatte, antwortete der Berufsberater:
„Vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten. Selbst wenn die I… den Hinweis auf den Formularen verwenden würde, die meisten von Ihnen lesen es ja leider nicht einmal. (…) Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“
Der Handwerker bewertete daraufhin in einer Kundenbefragung die Dienstleistungen des Unternehmens negativ. Letzteres stellte diesbezüglich Nachforschungen an und erteilte dem Berufsberater eine Abmahnung. Dagegen wehrte sich der Mitarbeiter vor Gericht. Er meinte, ein einmaliger verbaler Ausrutscher rechtfertige noch keine Abmahnung.
Dies sahen die Richter jedoch anders. Der Arbeitnehmer habe sich mit seinem unfreundlichen Verhalten arbeitsvertragswidrig verhalten. Zu seinen Aufgaben gehöre die Beratung von Auszubildenden und Betrieben. Um diese ordnungsgemäß erledigen zu können, müsse er mit Dritten kommunizieren. Werde sein Verhalten von Außenstehenden als unfreundlich empfunden, wirke sich das nicht nur auf das Ergebnis seiner eigenen Arbeit aus, sondern beeinflusse auch das Ansehen seines Arbeitgebers in der Öffentlichkeit. Dass das Dienstleistungsunternehmen Wert darauf lege, die Qualität seiner Serviceleistungen auf einem hohen Niveau zu halten oder zu verbessern, werde daraus deutlich, dass sie Kommunikationspartner um ihr Feedback bäte. Sei dieses negativ, werde deutlich, dass die Kommunikation gestört sei. Die Abmahnung sei auch nicht unverhältnismäßig gewesen. Denn der Mitarbeiter habe nicht spontan reagieren müssen, sondern habe durchaus Bedenkzeit gehabt. Dementsprechend könne sein Verhalten nicht als „Ausrutscher“ angesehen werden.
(LAG Schleswig-Holstein vom 20. Mai 2014 – 2 Sa 17 / 14)
ähnliches Urteil zu Unfreundlichkeit hier